Les cookies "essentiels" sont indispensables au bon fonctionnement du site.
Ils vous permettent d'accéder à toutes les rubriques, y compris celles nécessitant de s'identifier.
Ils donnent aussi des données générales d'audience et ne peuvent être désactivés.
Les autres cookies, dits analytiques, ont pour objectif une meilleure compréhension des habitudes des lecteurs.
Ils nous aident à mieux connaître vos attentes afin de vous proposer des services toujours plus pertinents.
CDI
Expérience : 3 à 5 ans
France - Île-de-France - Maurepas (78)
Eau
Description du poste
Rattaché(e) au Directeur de la Relation Clients, avec votre équipe (composée de 3 Formateurs métier Clientèle et 1 Responsable Médiation/Réclamations), vous :
- Assurez l'harmonisation des process et des outils de gestion des demandes client,
- Déterminez les besoins à travers des actions d'audit et de veille réglementaire (En lien avec les directions juridiques et Qualité),
- Supervisez le développement des process et des outils si besoin des projets,
- Pilotez le déploiement par la formation (élaboration et suivi des plans) et la communication auprès des opérationnels,
- Veillez au respect des instructions de travail, des normes, des textes règlementaires (CNIL),
- Veillez à la mise à jour de la base de connaissance (structure et mise à jour),
- Apportez un support éventuel sur des questions complexes,
- Dans le cadre de la qualité normée, assurez la mise à jour des processus dans notre référentiel et préparez les audits et revue de processus (en menant des audits internes),
- Pilotez l'amélioration de la qualité de service perçue par les clients, la réduction des anomalies et des dysfonctionnements,
- Suivez le niveau de satisfaction des clients et analysez les causes de mécontentement,
- Animez les moyens dédiés à la gestion des réclamations et à la médiation,
- Conduisez des projets transverses visant à réduire les réclamations et à améliorer la qualité de service.
Profil recherché
De formation supérieure (ESC ou Master universitaire) ou expérience équivalente, vous avez des compétences en matière de gestion et de relation clientèle, d'engagements de service et de conduite de projets. Votre utilisation des outils bureautiques est d'un niveau avancé. Votre maîtrisez notre environnement de travail (logiciels de gestion clientèle et Saphir, documentation interne et externe).
Vous êtes force de proposition, ouvert(e) d'esprit, avez le sens du service et des compétences managériales (animer une équipe, anticiper, gérer et organiser le travail).
Vous êtes disponible et mobile pour des déplacements réguliers sur l'ensemble du périmètre de SAUR.