LYONNAISE DES EAUX, Filiale de SUEZ ENVIRONNEMENT, alimente en eau potable 12 millions d'habitants et dépollue les eaux usées de 11 millions de personnes en France. Forte de 130 ans d’expérience dans la gestion technique de l’eau, Lyonnaise des Eaux innove pour la santé de l’eau en apportant des solutions qui répondent aux besoins de tous types de clients (collectivités, habitants, industriels, agriculteurs, gestionnaires de bâtiments…) tout au long du grand cycle de l’eau ; et met tout en œuvre pour garantir durablement au consommateur une eau sûre de qualité irréprochable.

L'Entreprise Régionale Normandie Picardie Champagne (850 personnes) recherche pour son Centre de Relation Clientèle, un (e) RESPONSABLE RELATION CLIENTS (H/F)
CDI
Rattachement à la base de Creil (60)

Rattaché(e) au Chef d’Agence Commerciale Particulier, vous assurez le management d’une équipe de 2 superviseurs et 20 techniciens de la relation client en leur définissant les objectifs de performance et en organisant l’activité du service.
Dans ce cadre, vos principales missions consisteront à contribuer à l’excellence de la qualité de la relation client particulier et professionnel, et à la vente de services.

Vos missions générales :

Piloter le Centre de Relation Clientèle, pour les activités de :
-         Gestion des Appels clients entrants et quelques campagnes d’appels sortants
-         Gestion des réclamations clients
-         Promotion de services par téléphone auprès des clients
-         Gestion des mails

Garantir la satisfaction de l’ensemble de nos clients.

Dans le cadre de ces missions, veiller au respect des procédures et des engagements contractuels.

Plus précisément, vous serez amené à :

-          Piloter et manager les superviseurs en leur définissant les objectifs de performance.
-          Accompagner l’équipe de techniciens et les superviseurs dans l’évaluation et le développement de leurs compétences.
-          Participer aux recrutements des équipes, en collaboration avec le Chef d'Agence Commercial Particuliers et les RH locaux.
-          Piloter et analyser les flux d’activité.
-          Planifier et optimiser la présence des équipes en fonction des priorités du Centre et de la demande clients.
-          Rendre compte au Chef d’Agence des différents résultats, qualitatifs et quantitatifs, des équipes.
-          Prendre des décisions adéquates pour la mise en œuvre de plans d’action et en mesurer les impacts organisationnels, sociaux, économiques et métiers.
-          Atteindre les objectifs de vente de services.
-          Participer à la mise en place d’animation commerciale via des challenges individuels ou collectifs.
-          Assurer l’interface avec l’ensemble des services.
-          Participer à des groupes de travail locaux ou nationaux.