Description du poste

Lyonnaise des Eaux, filiale de SUEZ ENVIRONNEMENT, exerce des missions de service public dans les domaines de la distribution d'eau et de l'assainissement en partenariat avec les collectivités locales. Entreprise de service et de proximité, Lyonnaise des Eaux place ses clients au coeur de ses préoccupations et inscrit ses actions et projets dans une perspective de développement durable. L'organisation de Lyonnaise des Eaux repose sur un maillage très fin du territoire autour de 15 entreprises régionales qui permettent de desservir en eau potable 14 millions de personnes et gérer les eaux usées de 9 millions de personnes.

Eau et Force, au sein de Lyonnaise des Eaux, société de production et de distribution d'eau potable sur les Rives Gauches de Paris et les Hauts de Seine, recherche un(e) : Responsable de Centre de Traitement des Demandes Clients (H/F)

Missions essentielles
- Assurer une excellente qualité de relation client de manière à maximiser la satisfaction des clients desservis en eau et en assainissement dans le cadre d'une Délégation de Service Public (DSP).
- Prévoir les flux, planifier et optimiser les présences des équipes en attribuant les compétences de traitement des dossiers aux équipes, assurer une excellente qualité rédactionnelle des courriers personnalisés.
- Assurer les interfaces avec les autres services de l'Entreprise Régionale dans le cadre fixé par le Chef d'Agence Commerciale Particuliers.
- Encadrer et manager les équipes du CTD et éventuellement les points d'accueil physique de clients : fixer les objectifs, animer, motiver, former, faire progresser, en contribuant au bon climat social. Vous assurerez l'ensemble de ces missions en étroite collaboration avec les RH de l'établissement concerné.
- Organiser des réunions périodiques avec ses équipes afin d'analyser les résultats quantitatifs et qualitatifs, les dysfonctionnements et mettre en place les plans d'actions nécessaires.
- Participer aux recrutements de ses équipes en collaboration avec le Chef d'Agence Commercial Particuliers et les RH locales.
- Assurer le traitement dans les délais des dossiers sensibles.
- Assurer le respect des procédures nationales y compris le contrôle des flux financiers sur son CTD (exemple: validation des remboursements - contrôle Codis)
- Participer à la promotion des nouveaux services tels qu'assurance, alerte-fuite, relève à distance
- Assurer le reporting hebdomadaire, mensuel, annuel, des indicateurs clés de suivi de la performance de son CTD auprès du Chef d'Agence Commercial Particuliers.
- Contribuer à la mise à jour et l'administration de certains outils Clientèles (BMC, ICIS, SAP...).