Présent sur les 5 continents, fort de ses 80 000 collaborateurs, SUEZ est un groupe de services et de solutions industrielles spécialisé dans la valorisation et la sécurisation des ressources.

SUEZ Eau France propose des solutions de gestion du grand cycle de l’eau : protection de la ressource et des milieux naturels, production d’eau potable, dépollution des eaux usées, gestion performante du patrimoine réseau ainsi que des solutions smart pour optimiser les usages et préserver durablement la ressource en eau.

Les équipes de cette activité contribuent aux métiers et services de proximité, de l’exploitation d’usines et de réseaux, d’ingénierie sociale et environnementale jusqu’à la gestion de la relation clientèle.

La région des Hauts-de France, recrute pour son Centre de Relation Clients : CHARGE D'ETUDE QUALITE ET PERFORMANCE CRM (H/F). Alternance 1 an ou 2 ans - Dunkerque.

Rattaché(e) à la Responsable Relation Clients et au sein du Service Qualité et Performance, vous accompagnez l'équipe dans ses différentes missions de qualité, formation, performance et reporting. Vous participez à la réalisation du projet de mise en place d'indicateurs de performance et de qualité pour le suivi des activités multicanal (appels entrants, traitement back office et accueils physiques).

Vos missions seront les suivantes :

Gestion de projet :
- Identification et définition des indicateurs pertinents
- Création et automatisation des tableaux de bord de pilotage
- Analyse des indicateurs et proposition d'actions d'amélioration et de performance
- Mise en place d'un process management des indicateurs du conseiller client à la Direction Clientèle Régionale

Appui technique et suivi de l'activité :
- Création des indicateurs des activités multicanal / Qualité Performance
- Elaboration et automatisation des données ( macro, recherche v...)
- Mise en place du reporting et analyse des résultats
- Participation au projet de certification norme NF 345
- Proposition et suivi d'actions d'amélioration de la performance

Amélioration de la satisfaction clients :
- Participation à l'harmonisation des procédures et à l'analyse des dysfonctionnements en proposant des plans d'action collectifs et individuels
- Appui quant à la bonne diffusion et application des procédures et directives, de la Direction Clientèle, au sein du département.

Les missions sont susceptibles d’évoluer en fonction des besoins du service et vous serez étroitement impliqué(e) dans les différentes actions qui seront menées au quotidien.