Description du poste

Rattaché(e) au Directeur de la Relation Clients, avec votre équipe (composée de 3 Formateurs métier Clientèle et 1 Responsable Médiation/Réclamations), vous :
- Assurez l'harmonisation des process et des outils de gestion des demandes client,
- Déterminez les besoins à travers des actions d'audit et de veille réglementaire (En lien avec les directions juridiques et Qualité),
- Supervisez le développement des process et des outils si besoin des projets,
- Pilotez le déploiement par la formation (élaboration et suivi des plans) et la communication auprès des opérationnels,
- Veillez au respect des instructions de travail, des normes, des textes règlementaires (CNIL),
- Veillez à la mise à jour de la base de connaissance (structure et mise à jour),
- Apportez un support éventuel sur des questions complexes,
- Dans le cadre de la qualité normée, assurez la mise à jour des processus dans notre référentiel et préparez les audits et revue de processus (en menant des audits internes),
- Pilotez l'amélioration de la qualité de service perçue par les clients, la réduction des anomalies et des dysfonctionnements,
- Suivez le niveau de satisfaction des clients et analysez les causes de mécontentement,
- Animez les moyens dédiés à la gestion des réclamations et à la médiation,
- Conduisez des projets transverses visant à réduire les réclamations et à améliorer la qualité de service.