Description du poste

SUEZ dans son activité Eau France alimente en eau potable 12 millions d'habitants et dépollue les eaux usées de 11 millions de personnes en France. Profondément ancrées dans les territoires, l’entreprise a élargi ses offres au grand cycle de l’eau et apporte qualité de vie aux populations et attractivité aux territoires : eaux de loisirs et de baignade, eau dans la ville, gestion des ports et voies navigables, surveillance des milieux naturels sont autant d’illustrations de son engagement auprès de ses clients pour préserver et sécuriser les ressources en eaux. Elle rassemble plus de 12 000 collaborateurs au sein de 10 régions.

La Direction Régionale Hauts de France (870 collaborateurs, 170 M€ de CA) recherche un Responsable du département Multicanal (H/F) à DUNKERQUE: 

Dans un contexte de transformation et de conduite du changement à tous les niveaux de l'entreprise (PROJET DELTA), vous prenez en charge l'ensemble des relations avec les clients particuliers comprenant le pilotage du centre d’appels, du traitement des demandes clients tous canaux, de l’ensemble des points d’accueils clients, de la vente de services dans une logique d’amélioration de la qualité de service et de la performance.

Vos missions sont les suivantes :

- Management et développement des collaborateurs
- Pilotage de l’activité (appels clients, correspondance courrier, e-mail, chat, demandes clients aux points d’accueil, vente de services), garantir les indicateurs de performances et l’atteinte des objectifs
- Pilotage de la qualité de traitement et de la satisfaction client
- Suivi et respect des engagements budgétaires du département.
- Mission de développement des ventes de services payants et non payants et du digital (Chat, E facture, Tout Sur Mon Eau…)
- Accompagner la transformation du métier et sa professionnalisation
- Participation aux projets nationaux et locaux


Rattaché hiérarchiquement au Directeur Clientèle Région, vous prenez en charge toutes les dimensions du projet DELTA sur votre territoire pour permettre son implémentation.

A la tête d'une équipe de 50 personnes environ, vous êtes le garant d'un bon climat social et vous accompagnez le changement. Vous veillez à la réussite de vos collaborateurs. Vous êtes également très impliqué dans leurs évolutions professionnelles salariales et fonctionnelles.

Homme ou Femme d’écoute et de dialogue, vous entretenez d’excellentes relations avec les opérationnels et les interlocuteurs clientèles de l’entreprise.

Vous coopérez avec l’ensemble des Directeurs d’Agence Territoriales de la région et avec le département Opérations Clients et le département Gestion en charge de la facturation et des encaissements, ainsi que le département des clients professionnels.

Vous veillez constamment à assurer une gestion de la clientèle compréhensible par tous les interlocuteurs et reconnue pour son efficacité. Vous êtes le garant de la satisfaction des clients particuliers de la Région.