Description du poste

Sous l’autorité du Directeur des Moyens, le Régulateur intégrera le pôle exploitation composé de deux unités : le service usagers et le service interventions.
Responsable du service usagers, il sera chargé d’organiser l’activité du service et d’ordonnancer l’activité du service interventions et rend compte à la direction des Moyens. Il optimise le fonctionnement du service dans une démarche qualité centrée sur l’usager.

Les principales missions seront les suivantes :
- Réguler et planifier quotidiennement les demandes exigeant une intervention terrain à l’aide du système d’information mis à disposition,
- Equilibrer les plans de charge des agents du service usagers et du service interventions et affecter les tâches terrain de manière à maîtriser les coûts et les délais d’intervention en lien avec le référent du service éponyme,
- Suivre la réalisation des interventions en contrôlant la qualité des données d’exploitation collectées pour l’analyse avant validation,
- Participer à la réception et au traitement des demandes (réception des appels téléphoniques, courriels et accueil physique), orienter l’usager et lui répondre via les différents canaux de contact (réception des appels téléphoniques, courriels, physique) dans le respect des objectifs de qualité fixés,
- Garantir la mise à jour informatique des dossiers usagers et de la qualité des données sortantes (RGPD),
- Participer à la collecte des éléments contribuant à la facturation, assurer les formalités administratives et le traitement et la gestion des contrats d’eau potable des usagers : résiliation, souscription d’abonnement, information sur les moyens de paiement (TIP, TIPI, mensualisation, prélèvement automatique),
- Préparer la base de données usagers préalablement à la transmission des tournées de relève des compteurs au service interventions puis analyser et contrôler la cohérence des données retour, superviser et piloter le traitement des anomalies de relève d’index en lien avec le service interventions et la direction des moyens,
- Assurer la prise de rendez-vous avec les usagers et réaliser des appels sortants dans le cadre de l’exécution du service (campagnes de relèves, de changement de compteurs…), gérer les aléas d’exploitations (en particulier sur l’information aux usagers des délais de réalisation non respectés [retards, prestations reportées…]),
- Gérer les questions relatives au cycle de facturation (traitement des anomalies, des avoirs et les corrections de factures),
- Gérer les demandes de dégrèvements en cas de fuite et autre dossiers de réclamation : instruction de la demande, préparation des dossiers de contentieux avant transmission à la direction des moyens,
- Edition de tableaux de bord et production des données du service usagers,