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Mise à jour le 04/10/2021
Responsable Performance & Transversalité Opérationnelle EST H/F

CDD / Mission - - 3 à 5 ans France - Auvergne-Rhône-Alpes - EST (69)

> Le poste

En tant que responsable performance & transversalité, vos missions sont les suivantes :

• Planification et dimensionnement :
• Etablir les plannings prévisionnels de l’activité relative aux flux entrants (flux chauds & froids – appels, mails & courriers)
• Définir le besoin en ressources par tranche horaire (matrice de besoins) et par typologie de demande
• Superviser la performance en temps réel et ajuster les ressources Clientèle selon les besoins, et en temps réel
• Centraliser les besoins opérationnels (impactant les flux front office) de l’ensemble de la DGA (dont Exploitation, Ordo, CPO, ...)
• Organiser la supervision des plannings des campagnes (relève, renouvellement des compteurs)

• Analyse et amélioration de la performance :
• Analyser et mesurer la performance de traitement par les équipes Clientèle des flux entrant. Produire des analyses. Identifier les éventuels fonctionnements/écarts
• Identifier et partager les plans d’amélioration de la performance des équipes Clientèle avec les Directeurs Relation Client Régionaux & les Responsables Relation Client de Proximité
• Être un des interlocuteurs des sujets billing integrity
• Partager les bonnes pratiques et résultats avec le Responsable National des Flux, en continu

• Process & méthodes :
• Identifier les disfonctionnements au niveau des process (internes et/ou dans le cadre d’interfaces) et outils Clientèle
• Proposer et porter les projets de transformation/évolution des process et outils
• Administrer et paramétrer les outils de distribution des flux en coordination avec le Responsable National des flux
• Définir et mettre en place les règles de professionnalisation, de priorité et de mutualisation des flux
• Identifier les dysfonctionnements avec l’Exploitation/l’Ordonnancement et améliorer les interfaces

• Autres :
• Participer aux CODIRs de la filière Clientèle

Secteurs
⟩ Eau : Analyses / Traitement

> Le profil recherché

De formation supérieur, vous avez une expérience significative dans un poste à responsabilités similaires.
Sous la responsabilité du Direction de la Relation Client EST, vous veillez à offrir à vos clients une expérience optimale.
Vous suivez la performance Front Office du Service au quotidien et garantissez le respect des objectifs fixés (taux d’appels répondus, temps moyen de traitement, productivité, taille et âge de l’en-cours, satisfaction client ..).
Vous définissez un plan de charge front office (flux chauds et froids) et vous assurez de son respect par l’ensemble des équipes. Vous organisez ensuite le traitement des demandes des clients et menez les actions correctives en temps réel, le cas échéant.
Vous mettez en place des rituels avec les Directeurs Relation Client Régionaux et Responsables Relation Client de Proximité, axés sur la performance opérationnelle et l’analyse des KPI.
Vous portez alors l’ambition du projet de transformation du Service Relation Client. Et vous définissez les priorités d'action adaptées à la réussite de ce projet.
Vous identifiez également les axes de développement des compétences des conseillers clientèle.
Vous assurez également le management d’une équipe d’experts axés sur le bon fonctionnement de la transversalité avec les équipes Exploitation (Coordinateurs Clientèle, Référents data, € disparus & RAD...).
Vous disposez de fortes capacités relationnelles, vous êtes organisé(e), méthodique et savez gérer projets et priorités, pour assurer l’atteinte de vos objectifs.
Vous êtes à l'aise avec les outils bureautique (Excel notamment) et avez une appétence dans la construction et l’analyse d’indicateurs de performance.

Localisation à définir.

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SAUR

Depuis plus de 80 ans, le groupe Saur accompagne les collectivités locales et les industriels dans leurs projets d’aménagement liés à l’eau, l’ingénierie (Stéreau) et les travaux (Cise TP).

Convaincu de la nécessité d’avancer vers des modèles de développement résilients, Saur met son savoir-faire et ses valeurs au service de la défense de l’eau.

Près de 6 500 collaborateurs assurent les activités de production, distribution et traitement d’eau, l’assainissement et l’épuration des eaux usées ainsi que la construction d’ouvrages.
www.saur.com

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