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Responsable Centre de Relation Clientèle - secteur Eau H/F

Publiée le 20/12/2012

Description du poste

Lyonnaise des Eaux, filiale de SUEZ ENVIRONNEMENT, exerce des missions de service public dans les domaines de la distribution d'eau et de l'assainissement en partenariat avec les collectivités locales. Entreprise de service et de proximité, Lyonnaise des Eaux place ses clients au coeur de ses préoccupations et inscrit ses actions et projets dans une perspective de développement durable. L'organisation de Lyonnaise des Eaux repose sur un maillage très fin du territoire autour de 29 centres régionaux qui permet de desservir en eau potable 14 millions de personnes et gérer les eaux usées de 9 millions de personnes.

Rattaché(e) à la l'Entreprise régionale Rhône Alpes Auvergne (1100 collaborateurs) et basé(e) sur le site de Rillieux-la-Pape (69), vous dirigez le Centre de Relation Clientèle Rhône/Saône sous la direction de la Chef d'Agence Commerciale Particuliers.

Ainsi vous assurez les missions suivantes
Sur la partie commerciale, vous
· Assurez une excellente qualité de relation client de manière à maximiser la satisfaction :
o Des clients desservis en eau et en assainissement dans le cadre d'une Délégation de Service Public (DSP), et grâce à cela des collectivités délégantes et de l'Entreprise régionale.
o Des clients ayant souscrit à des services tels qu'assurance, alerte-fuite, relève à distance etc

· Atteignez vos objectifs de vente de services aux clients particuliers tels que l'assurance, l'alerte-fuite, la relève à distance en agissant sur l'animation locale des équipes et des challenges individuels ou collectifs définis en collaboration avec le Chef d'Agence Commercial Particuliers.

Sur la partie management, organisation et amélioration continue, vous
· Prévoyez les flux, planifier & optimiser les présences équipes des centres d'appels.
· Optimisez la performance globale avec les autres responsables de Centre de Relation Clientèle, superviseurs et l'hyperviseur, grâce par exemple à l'entraide entre Centres d'Appels en cas de besoin.
· Assurez les interfaces avec les autres services de l'Entreprise Régionale ainsi que le service ADV, SAV d'Orléans, dans le cadre fixé par le Chef d'Agence Commerciale Particuliers.
· Encadrez et managez les superviseurs et Techniciens Télé Conseillers en fixant leurs objectifs au travers des entretiens annuels, animez, motivez, formez, faites progresser, en contribuant au bon climat social.
· Assurez un reporting régulier du suivi de la performance du centre d'appel.
· Participez aux recrutements de ses équipes, en collaboration avec le Chef d'Agence Commercial Particuliers et les RH locaux.
· Assurez le reporting, et le suivi des indicateurs clés de la performance du centre de relations clientèle et vous vous assurez de la mise à jour et de l'administration de certains outils clientèles indispensables à la qualité de la relation client.

Profil recherché

De niveau Bac +2/Bac +3 dans le domaine de la vente ou de la négociation.
Expérience de 3 à 5 ans dans un contexte de centre d'appel ou de relation client
Expérience dans le management d'équipe
Forte orientation client, très bon relationnel et compétences managériales.

Bon relationnel, autonomie, sens du service et du travail en équipe.

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