Description du poste

Présent sur les 5 continents, fort de ses 80 000 collaborateurs, SUEZ est un groupe de services et de solutions industrielles spécialisé dans la valorisation et la sécurisation des ressources.

SUEZ dans son activité Eau France alimente en eau potable 12 millions d'habitants et dépollue les eaux usées de 11 millions de personnes en France. Elle dispose d’un savoir-faire reconnu en relation clientèle et facture  plus de 4 millions de clients. Profondément ancrées dans les territoires, l’entreprise a élargi ses offres au grand cycle de l’eau et apporte qualité de vie aux populations et attractivité aux territoires : eaux de loisirs et de baignade, eau dans la ville, gestion des ports et voies navigables, surveillance des milieux naturels sont autant d’illustrations de son engagement auprès de ses clients pour préserver et sécuriser les ressources en eaux. Elle rassemble plus de 12 000 collaborateurs au sein de 10 régions.

Sa Région PACA recrute au sein de l’Agence Clientèle un :

SUPERVISEUR RELATION CLIENTS MULTICANAL (H/F)

 LE PONTET (84)

Rattaché(e) au Responsable du Centre de Relation Clientèle, vos principales missions consisteront à contribuer à l’excellence de la qualité de la Relation Client Particuliers et Professionnels (TPE) et à la vente de services aux clients particuliers.

MISSIONS PRINCIPALES   


Management :

- Vous encadrez et managez un groupe de Techniciens en relation clients multicanal afin d’atteindre les objectifs collectifs et individuels d’activité,
- Vous animez, motivez, formez et faites progresser l’équipe tout en contribuant au bon climat social,
- Vous assurez un appui technique auprès de l’équipe et vous êtes le relais dans le traitement des cas difficiles (multi contacts, clients difficiles…) et veillez au respect des procédures nationales,
- Vous suivez quotidiennement la performance qualitative et quantitative de l’équipe en effectuant des audits des traitements back office, des doubles écoutes, enregistrements et débriefing,
- Vous organisez les réunions avec l’équipe afin d’analyser les résultats qualitatifs, quantitatifs et les dysfonctionnements pour mettre en place les plans d’actions nécessaires.

Organisation de l’activité :

- Vous prévoyez l’activité afin de planifier et d’optimiser la présence de l’équipes (élaboration des plannings), tout en attribuant les compétences de traitement des dossiers aux techniciens, en collaboration avec le Responsable du Centre de Relation Clientèle,
- Vous suivez quotidiennement : la planification, le pilotage de l’activité, les objectifs de vente de services et les flux courriers,
- Vous assurez la formation des nouveaux arrivants,
- Vous contribuez à la mise à jour et à l’administration de certains outils Clientèles,
- Vous participez aux recrutements des équipes, en collaboration avec le Responsable Centre de Relation Clientèle et les RH locales.



Qualité de la relation et satisfaction client :

- Vous analysez le fonctionnement et proposez des améliorations afin d’optimiser la qualité du service
- Vous mettez en œuvre des moyens nécessaires pour apporter une réponse complète et immédiate à toutes les demandes (administratifs, techniques et générales)