Description du poste

Présent sur les 5 continents, fort de ses 80 000 collaborateurs, SUEZ environnement est un groupe de services et de solutions industrielles spécialisé dans la valorisation et la sécurisation des ressources. SUEZ environnement Eau France propose des solutions de gestion du grand cycle de l’eau : protection de la ressource et des milieux naturels, production d’eau potable, dépollution des eaux usées, gestion performante du patrimoine réseau ainsi que des solutions smart pour optimiser les usages et préserver durablement la ressource en eau. Les équipes de cette activité contribuent aux métiers et services de proximité, de l’exploitation d’usines et de réseaux, d’ingénierie sociale et environnementale jusqu’à la gestion de la relation clientèle.

SUEZ Eau France, Région Est recrute:

Un Responsable Qualité et Performance (H/F)

Département Relation Multicanal – Direction Clientèle Régionale

CDI - Groupe V 

Poste basé à Dijon (21)

Sous la responsabilité du Responsable Relation Multicanal, le Responsable Qualité et Performance anime la satisfaction client en coordination avec tous les services de la Direction clientèle de la Région et en accord avec la politique nationale de satisfaction clients.

Ses missions principales seront :
Gestion des outils et de la satisfaction client :

- Analyser les réclamations en escalade, DG ou Médiation de l'Eau pour actions correctives
- Analyser les dysfonctionnements du parcours clients, élaborer les plans d’action, et suivre les actions correctives
- Participer aux réunions inter et intra filières pour améliorer les processus
- Suivre la qualité des prestations sous-traitées et la relation clients en interface avec la Direction Clientèle Régionale
- Contrôler les reportings de la Relation client récurrents ou à la demande réalisés par ses équipes
- Analyser les flux d'activités, préconiser une priorisation, en coordination avec les équipes Traitement de la demande, département Gestion et Vie des contrats (planning de facturation), Opérations et VISIO…
- Analyser les flux d’activités prévisionnels et réalisés et alerter le Responsable du service traitement de la demande en cas d’écart
- Piloter la diffusion et l’accompagnement des évolutions des outils
- Gérer l'interface avec le support SI et suivre les projets SI de la relation clients (SMACC, TSME, CRM, Support Odyssée - suivi INCidents…)
- Décliner et organiser les formations initiales et continues des équipes du Département Relation Multicanal (internes et externalisés)

Management :

- Animer l’équipe (entre 5 et 7 personnes) en veillant à la cohésion et à la création d’un climat de travail positif (réunions d’équipes, communication)
- Participer aux réunions inter filières pour améliorer les processus
- Accompagner les équipes dans les évolutions des pratiques métiers (amélioration continue, harmonisation)
- Donner des responsabilités motivantes, fixer des objectifs individuels et collectifs clairs et réalisables, et en assurer le suivi
- Participer au recrutement, accompagner le développement de ses collaborateurs (entretiens professionnels, participer à l’élaboration et suivre les plans de formation et/ou former son équipe)