Description du poste

Présent sur les 5 continents, fort de ses 80 000 collaborateurs, SUEZ est un groupe de services et de solutions industrielles spécialisé dans la valorisation et la sécurisation des ressources.

SUEZ dans son activité Eau France alimente en eau potable 12 millions d'habitants et dépollue les eaux usées de 11 millions de personnes en France. Elle dispose d’un savoir-faire reconnu en relation clientèle et facture  plus de 4 millions de clients. Profondément ancrées dans les territoires, l’entreprise a élargi ses offres au grand cycle de l’eau et apporte qualité de vie aux populations et attractivité aux territoires : eaux de loisirs et de baignade, eau dans la ville, gestion des ports et voies navigables, surveillance des milieux naturels sont autant d’illustrations de son engagement auprès de ses clients pour préserver et sécuriser les ressources en eaux. Elle rassemble plus de 12 000 collaborateurs au sein de 10 régions.

Sa Région PACA recrute au sein de l’Agence Clientèle un :

SUPERVISEUR RELATION CLIENTS MULTICANAL (H/F)- CDD Remplacement maladie

Rattaché(e) au Responsable du Centre de Relation Clientèle, vos principales missions consisteront à contribuer à l’excellence de la qualité de la Relation Client Particuliers et Professionnels (TPE) et à la vente de services aux clients particuliers.

MISSIONS PRINCIPALES   
- Encadrer et manager les téléconseillers et éventuellement les points d’accueil physique de clients. Fixer leurs objectifs au travers des entretiens annuels, animer, motiver, former, faire progresser, en contribuant au bon climat social. Assurer l’ensemble de ces missions en étroite collaboration avec l’équipe managériale du site,
- Assurer un appui technique auprès de son équipe et être le relais dans le traitement des cas difficiles (multi contacts, clients difficiles…) ; veiller au respect des procédures nationales,
- Prévoir les flux, planifier & optimiser les présences équipes, en attribuant les compétences de traitement des dossiers aux équipes, en collaboration avec le Responsable du Centre de Traitement des Demandes Clients,
- Suivre la performance qualitative et quantitative en effectuant des doubles écoutes, enregistrements et débriefing,
- Suivre quotidiennement les objectifs de vente de services, les flux courriers et taches,
- Participer à l’élaboration des plannings en collaboration avec son responsable de Centre de Relation Clientèle,
- Suivre la planification, pilotage quotidien de l’activité,
- Participer aux réunions périodiques avec ses équipes pour analyser les résultats qualitatifs et quantitatifs, les dysfonctionnements et mettre en place les plans d’actions nécessaires,
- Assurer la formation des nouveaux arrivants,
- Contribuer à la mise à jour et l’administration de certains outils Clientèles,
- Participer aux recrutements de ses équipes, en collaboration avec le Responsable Centre de Relation Clientèle et les RH locales.