Description du poste

Lyonnaise des Eaux, Filiale de SUEZ ENVIRONNEMENT, alimente en eau potable 12 millions d'habitants et dépollue les eaux usées de 11 millions de personnes en France. Forte de 130 ans d’expérience dans la gestion technique de l’eau, Lyonnaise des Eaux innove pour la santé de l’eau en apportant des solutions qui répondent aux besoins de tous types de clients (collectivités, habitants, industriels, agriculteurs, gestionnaires de bâtiments…) tout au long du grand cycle de l’eau ; et met tout en œuvre pour garantir durablement au consommateur une eau sûre de qualité irréprochable.

Notre Entreprise Régionale Bordeaux Guyenne recherche un :

Chef d'Agence Gestion Clients (H/F)
Poste basé à Bordeaux

Rattaché (e) au Directeur du Service Clients (basé au Siège Social), vous prenez en charge la gestion d'une Agence d'une quarantaine de collaborateurs.

Vous supervisez les activités liées à la facturation eau et assainissement, l'encaissement et le recouvrement pour le compte de 3 Entreprises Régionales soit 800.000 équivalent-clients, 500 contrats de DSP et/ou de Prestations de services et/ou de Conventions.

Votre fonction s'articule autour de 4 objectifs principaux : l'optimisation du coût client (part gestion clients), l'amélioration des indicateurs BFR (délai Relève-Facturation ; délai d'encaissement ; taux d'impayés…), l'amélioration de la satisfaction clients et le respect du taux d'application des procédures.

Dans ce cadre, vous êtes en charge de mener à bien les tâches suivantes :
• Pilotage de la qualité et du délai de facturation (facturation de masse et traitement des suites de facturation)
• Gestion des contrats : paramétrage des outils et actualisation des tarifs, participation aux étapes de démarrage d'un nouveau contrat
• Pilotage du délai clients : gestion de l'encaissement, des remboursements, du recouvrement amiable, du recouvrement contentieux
• Contribution au traitement des demandes clients et à l'amélioration de leur satisfaction
• Accompagnement les équipes dans les évolutions des pratiques "métier" (amélioration continue, harmonisation)
• Suivi et maîtrises les prestataires externes
• Suivi des activités de gestion clients,
• Communication sur les résultats auprès des 3 Entreprises Régionales du périmètre et de la Direction du Service Clients,
• Mobilisation et coordination des autres entités qui contribuent à l'atteinte des objectifs de gestion clients
• Gestion de l’information aux interfaces

Vous serez amené (e) à effectuer des missions complémentaires pour l'Entreprise Régionale de Bordeaux Guyenne telles que le pilotage des équipes locales en charge des devis-facturation travaux et prestations de service, le pilotage de la préparation à l’arrivée du nouvel SI Clientèle (notamment la préparation des données et des paramétrages de contrats, mais aussi dans l'harmonisation des pratiques) : 3 vagues en dec 14, janv 15 et avril 15 ou encore l'accompagnement aux changements associés et de mettre en œuvre son déploiement sur son périmètre (changement d'outil, changement de pratiques  « métier », changement d'organisation, communication, gestion du stress…).

Par ailleurs, vous veillerez à la montée en compétences des agents déjà déployés sur le nouvel SI et vous serez le/la garant (e)de la fiabilité en termes de facturation et recouvrement sous le nouvel SI.