Description du poste

SUEZ dans son activité Eau France alimente en eau potable 12 millions d'habitants et dépollue les eaux usées de 11 millions de personnes en France. Elle dispose d’un savoir-faire reconnu en relation clientèle et facture plus de 4 millions de clients. Profondément ancrées dans les territoires, l’entreprise a élargi ses offres au grand cycle de l’eau et apporte qualité de vie aux populations et attractivité aux territoires : eaux de loisirs et de baignade, eau dans la ville, gestion des ports et voies navigables, surveillance des milieux naturels sont autant d’illustrations de son engagement auprès de ses clients pour préserver et sécuriser les ressources en eaux. Elle rassemble plus de 12 000 collaborateurs au sein de 15 régions.
  

   Suez Eau France est en train de rénover sa Relation Client et souhaite mettre en place une véritable Relation multicanale performante, en phase avec les attentes et nouveaux comportements des clients ainsi que les enjeux de toute l'entreprise.   Dans ce cadre, nous recherchons pour notre siège social un : 
Chef de projets Relation Client Digitale (H/F) Poste basé à Paris la Défense  
 
Au sein de la Direction Clientèle Suez Eau France, et rattaché(e) au Responsable de la Direction Grands Projets, Performance et Processus (D3P), vous aurez pour missions principales de :  
- Contribuer à la définition de la feuille de route de la relation digitale en lien avec les enjeux et ambitions fixées pour la Relation client :
• Définition du plan d'action en lien avec la stratégie multicanale et les autres chefs de projet
• Définition et suivi du budget
• Veille et benchmark pour garantir le bon positionnement de l’entreprise en matière de relation digitale et en lien avec les attentes des clients sur le marché de l’eau
- Réaliser et optimiser le reporting lié à l’activité digitale :
• Définition, optimisation et suivi du reporting d’activité (audience, transactions, souscriptions, demandes…)
• Suivi et analyse de la satisfaction utilisateurs
- Contribuer aux actions de développement et à l'intensification de la relation digitale :
• Définition et suivi du plan relationnel (campagnes emailing, sms) en lien avec les prestataires externes
• Développement de la digitalisation des process existants et optimisation des parcours clients multicanal (demande client et traitement de ces demandes) en lien avec les équipes en charge des processus clientèle
• Suivi des développements et exploitation des services développés (Ex : remontée des Centres de Relation Clients, suivi avatar, SVI etc…) en lien avec les équipes Direction des Systèmes d'Information
• Supervision et pilotage de la performance et de l'accessibilité des services en ligne
- Assurer la communication interne sur l'ensemble de son périmètre et la promotion des services en ligne :
• Animation de la filière clientèle pour garantir le partage de l'information et la montée en compétence des agents
• Définition de support aux Entreprises Régionales pour présentation/communication aux clients collectivités (note, présentation support)
• Support aux projets dans le cadre des Appels d'offre