Description du poste

Présent sur les 5 continents, fort de ses 80 000 collaborateurs, SUEZ environnement est un groupe de services et de solutions industrielles spécialisé dans la valorisation et la sécurisation des ressources. SUEZ environnement Eau France propose des solutions de gestion du grand cycle de l’eau : protection de la ressource et des milieux naturels, production d’eau potable, dépollution des eaux usées, gestion performante du patrimoine réseau ainsi que des solutions smart pour optimiser les usages et préserver durablement la ressource en eau. Les équipes de cette activité contribuent aux métiers et services de proximité, de l’exploitation d’usines et de réseaux, d’ingénierie sociale et environnementale jusqu’à la gestion de la relation clientèle.

Dans ce cadre, nous recherchons un Responsable Relation Client Digitale (H/F)

Au sein de la Direction Clientèle Suez environnement Eau France, le responsable Relation Client Digitale pilote la cellule Relation Digitale : 
- Définir la feuille de route de la relation digitale en lien avec les enjeux et ambitions fixées pour la Relation client (Ambition Client, Horizon 2020...)
* Définition du plan d'action en lien avec la stratégie multicanale (objectif de déformation du mix canal)
* Définition et suivi du budget
* Définition et suivi du reporting d’activité (audience, transactions, souscriptions, demandes…)
* Suivi et analyse de la satisfaction utilisateurs
* Veille et benchmark pour garantir le bon positionnement de l’entreprise en matière de relation digitale et en lien avec les attentes des clients sur le marché de l’eau

- Contribuer au développement et à l'intensification de la relation digitale
* Définition et suivi du plan relationnel (campagnes emailing, sms)
* Développement de la digitalisation des process existants (demande client et traitement de ces demandes) en lien avec les équipes en charge des processus clientèle
* Suivi des développements et exploitation des services développés (Ex : remontée CRC, suivi avatar etc…) en lien avec les équipes DSI
* Supervision et pilotage de la performance et de l'accessibilité des services en ligne
 
- Assurer la communication interne sur l'ensemble des projets et la promotion des services en ligne
* animation de la filière clientèle pour garantir le partage de l'information
* définition de support aux ER  pour présentation/communication aux clients collectivités (note, présentation support)
* support aux projets dans le cadre des Appels d'offre