Description du poste

Lyonnaise des Eaux, filiale de SUEZ ENVIRONNEMENT, alimente en eau potable 12 millions d'habitants et dépollue les eaux usées de 11 millions de personnes en France. Forte de 130 ans d’expérience dans la gestion technique de l’eau, Lyonnaise des Eaux innove pour la santé de l’eau en apportant des solutions qui répondent aux besoins de tous types de clients (collectivités, habitants, industriels, agriculteurs, gestionnaires de bâtiments…) tout au long du grand cycle de l’eau ; et met tout en œuvre pour garantir durablement au consommateur une eau sûre de qualité irréprochable.

Lyonnaise des Eaux, filiale de SUEZ ENVIRONNEMENT, alimente en eau potable 12 millions d'habitants et dépollue les eaux usées de 11 millions de personnes en France. Forte de 130 ans d’expérience dans la gestion technique de l’eau, Lyonnaise des Eaux innove pour la santé de l’eau en apportant des solutions qui répondent aux besoins de tous types de clients (collectivités, habitants, industriels, agriculteurs, gestionnaires de bâtiments…) tout au long du grand cycle de l’eau ; et met tout en œuvre pour garantir durablement au consommateur une eau sûre de qualité irréprochable.

Gestion des courriers de réclamations adressés à la direction générale de Lyonnaise des eaux, aux associations de consommateurs, au Médiateur de l’Eau ou aux médias.

-         Analyser les réclamations en escalade.
-         Assurer la relation avec le Client concerné, par téléphone, courrier, mail,
-         Faire le lien avec les Chefs d’Agence Commerciale des particuliers – chefs d’agence régionale client, chefs d’agence gestion client, voire chefs d’agence territoriale: analyse du dossier, recherches des dysfonctionnements, transmission d’instructions spécifiques, le cas échéant,
-         Faire le lien avec la direction juridique : vérification des éléments de contestation « juridique » via Légifrance, les faire valider, le cas échéant, par la Direction Juridique, avec une proposition de réponse aux clients ou tiers (avocat, conciliateur de justice…)
-         Faire le lien avec la Médiation de l’Eau, les conciliateurs de justice, associations de consommateurs, services juridiques des sociétés d’assurance, avocats… analyse des éléments de contestation, vérification de la position prise précédemment par l’agence locale, proposition de règlement à l’amiable, étude d’un éventuel geste commercial…
-         Aide à la rédaction des courriers de réponse, en collaboration avec l’Agence Commerciale des particuliers et/ou ER , selon les éléments fournis par les Centres de traitement de la demande client, et/ou la Direction juridique.
-         Assurer le suivi des dossiers : délai de réponse, relances, satisfaction du client concerné, statistiques…
-        Proposer des plans d’actions, pour corriger les dysfonctionnements internes : formation ad hoc pour les conseillers Clientèle, refonte ou création de procédures, modification d’informations sur les sites internet de Lyonnaise des Eaux, modification de règlement de service, création de Notes d’information juridiques…
-        Gestion documentaire : éléments juridiques, arbres des causes des dysfonctionnements, refonte des procédures ou modes opératoires…
-        Intervenir dans les réunions métiers (ARC, AGC, ACPart) :informations sur les dysfonctionnements récurrents, proposition de plans d’actions, étude de cas…
-        Créer et animer des réunions de travail avec les délégations régionales des défenseurs des droits, conciliateurs de justice, associations de consommateurs