Formations professionnelles Environnement

Maîtriser le processus complet de traitement des réclamations clients : de la réception de la réclamation à la réponse définitive au client puis à la mise en œuvre d'actions correctives et/ou préventives.Exploiter et présenter les données de façon synthétique : faire le bilan des réclamations.

1. Étape 1 : Identifier et centraliser les réclamations Définir ce que sont une réclamation et une non-conformité au sein de vos activités.Assurer et centraliser les réclamations , repérer les canaux de transmission, inciter vos clients à l'expression.Fixer les règles du jeu.
2. Étape 2 : Traiter la réclamation client Les deux degrés de réponse : délai de contact et délai de réponse apportée.Les grilles de compensation.La formalisation du traitement (enregistrement).Établir une relation positive avec le client : les attitudes et réflexes à développer.
3. Étape 3 : S'assurer du retour à la satisfaction de vos clients Les différents modes d'enquêtes.Les critères à mesurer : réactivité, amabilité.Analyser et déclencher son plan d'actions pour progresser.
4. Étape 4 : Mettre en place des actions correctives Rechercher les causes, identifier la cause à l'origine.Déclencher les actions correctives et/ou préventives. Planifier les actions, vérifier à chaud et à froid de l'efficacité des actions.
5. Étape 5 : Analyser vos données : construire votre tableau de bord Calcul des coûts de non-qualité liés aux réclamations.Les indicateurs clés à calculer.Les typologies de réclamations.Exploiter les données, repérer les dérives, présenter vos résultats à la direction.

Une formation pratique : une étude de cas permet aux participants dès le premier jour de mettre en place un système de gestion de réclamations clients. L'occasion d'autodiagnostiquer votre entreprise : quel est le type de votre entreprise vis-à-vis de ses clients ? Quelle est la performance actuelle de votre traitement des réclamations clients ? Un temps réservé à votre plan d'actions. Cette formation peut être complétée , pour la partie relationnelle, par la formation ''Traitez les réclamations de façon commerciale''.

Responsables Qualité. Assistant(e)s Qualité.Responsables service client, service consommateurs, après-vente ou réclamations client.Toute personne ayant en charge la mise en place de traitement de réclamations clients.