Formations professionnelles Environnement

Fournir aux participants des outils directement applicables leur permettant de : comprendre les besoins de leurs clients ,construire une enquête de satisfaction ,mesurer leur niveau de satisfaction ,découvrir les outils d'exploitation des résultats.

1. Identifier les attentes de ses clients : étude qualitative des besoins L'évolution des concepts : la part croissante de l'écoute client dans les démarches Qualité.La constitution d'une équipe projet.Les interviews client : choix des clients à interviewer ,préparer ses interviews (guide d'entretien) ,les techniques d'entretien, la prise de notes. L'analyse des interviews : tri de l'information, sélection des idées fortes ,traduction de la voix du client en attente ,construction du diagramme en arbre des attentes. Qualification des attentes par le questionnaire de Kano : les attentes obligatoires, proportionnelles et attractives.
2. Mesurer la performance Qualité perçue par les clients : l'enquête quantitative de la satisfaction Le choix de la cible.La conception d'un questionnaire de satisfaction : principes pour améliorer le taux de retour ,règles de construction. La réalisation de l'enquête : les options possibles et les conditions de réussite associées.Comparer l'entreprise à la concurrence : la carte face à face.
3. Exploiter les résultats : définir une stratégie gagnante L'analyse des résultats : calcul de l'indice Qualité, construction de la grille de performance.Savoir évaluer la précision statistique des résultats.Définition d'une stratégie : la communication associée.

Une étude de cas fil rouge qui permet d'identifier les attentes actuelles et latentes des clients puis de construire un questionnaire d'enquête quantitative. L'expérience du consultant acquise dans le cadre de missions ''d'écoute client''. Un temps réservé pour les échanges et la construction de votre projet.

Directeurs Qualité, responsables Qualité.Responsables commerciaux, marketing.Chefs de marchés, chefs de produits.